Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».

Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers l’organisme de formation IFJR. Les motifs susceptibles de générer une réclamation doivent être caractérisés.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

Champ d’application

Toutes les actions de formation conçues, commercialisées et animées par l’IFJR sont concernées.

La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation : apprenants, commanditaires, financeurs, éventuels sous-traitants, certificateur de l’OF IFJR, , institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions de formation.

Étapes du processus

Le réclamant est ici informé des modalités de recueil et de traitement des réclamations adressées à l’IFJR.

1- Le réclamant adresse sa réclamation à l’IFJR via le formulaire de contact accessible sur notre site internet (formulaire « Faire une réclamation) justicerestaurative.org/contacts-et-reclamation/ 

Si le réclamant adresse sa réclamation de manière verbale (en face à face ou au 05.59.27.46.88), il est invité à formaliser son mécontentement au moyen du même formulaire, pour être recevable.

Le réclamant est invité à y exprimer ses attentes.

Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, l’IFJR demandera au réclamant un complément d’informations.

2- Les réclamations font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide par l’IFJR, consistant à :

– Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire de contact suscité

– Adresser un mail au réclamant, dans un délai de dix jours suivant la date de réception de sa réclamation, notifiant l’accusé de réception de son formulaire

– Traiter la réclamation dans des délais raisonnables

– Apporter par mail une réponse au réclamant dans un délai maximum de 30 jours à compter de la date de réception de son formulaire

– S’assurer de la satisfaction du réclamant, au regard de la recevabilité de sa réclamation. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation

– Déployer des actions correctives si besoin.

Enregistrement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée par l’IFJR.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée.

L’IFJR exploite les éléments issus des réclamations en analysant des indicateurs définis, visant une démarche qualité et d’amélioration continue de nos prestations.